問題：賣家如何處理訂單缺貨情況？

回答:

什么是缺貨？

當顧客下單的時候，剛好該件商品沒有庫存了，這種情況稱作為缺貨。缺貨通常不可避免，賣家可以采取以下的措施，減少銷售損失和避免顧客不滿意的情況發生。

首先賣家需要立刻通知顧客缺貨的情況，根據顧客的偏好選擇站內通知，電話或者郵件聯系顧客說明缺貨的情況并表示歉意。其次在溝通缺貨的情況時，需要向顧客提供幾種不同的解決方面，讓顧客來選擇，一般情況下可考慮以下幾種處理方案：

1）建議顧客等待，賣家需要額外的時間進行補貨，建議顧客等待一段時間，可以向顧客提供一些優惠券作為延期發貨的補償

2) 建議顧客選擇其他同價且有現貨的商品作為替換

3）給到顧客取消訂單的選項，并且向顧客提供一些優惠券作為因為缺貨而取消訂單的補償

降低缺貨率的根本辦法是提升賣家的庫存管理水平，賣家需要和供應商一起合作，通過歷史銷售數據以及營銷計劃，合理的規劃每一件商品的訂貨量和補貨計劃，盡量減少缺貨情況的出現。

問題：如何向顧客溝通物流延期？

回答:

跨境購物涉及到國際物流和清關，以及抵達目的地國家后最后一公里地本地運輸環節，有諸多不可控的因素。遇到節假日和大促的時候，更是容易發生物流延期的情況。那么賣家應該如何與顧客溝通物流延期的情況，避免導致客訴呢?

溝通的要點在于提前溝通，賣家在發生延期的第一時間應當主動聯系顧客，而不是等到顧客來詢問物流情況，后者的情況下，管理顧客預期和提升滿意度就會困難得多。根據顧客的偏好，通過站內通知，郵件或者電話的方式與顧客溝通，并注意以下幾個溝通要點

· 說明延期原因：向顧客解釋一下導致物流延期的具體原因是什么，建議不要總是用新冠疫情作為物流延期的原因，會顯得溝通很機械，不夠真誠

· 說明預期的抵達時間：如果訂單仍在中轉或者運輸途中需要繼續等待，向顧客說明需要等待多久，給到顧客合理的預期

· 向顧客提供幾個不同的解決方案：根據訂單的實際情況，如果已經延期很長時間或者訂單已經丟包，給顧客退款或者重發的選項，重發的時候建議選擇時效更快的商業快遞，并且給與一些優惠券作為給顧客的額外補償