騰道今日案例：不能按時出貨，惹惱了客戶

Q ：

我們與當地的一家經銷商合作一年多，經常不能準時出貨。本來答應客戶 7 月 2 日裝柜，7 月 4 日開船，結果延遲了 3 天到港。客戶非常生氣，要求產品 7 月 4 日必須在船上，否則取消所有訂單。但我們最早的船期是 7 月 7 日，該怎么處理呢？

A ：

首先反思下為什么會發生這樣的情況？兩個問題值得思考：

1）為什么經常不能按時出貨，總是要延遲？

2）為什么是等客戶打電話來問是否在裝柜再告訴他延遲，而不是自己主動匯報？

問題一，是你們每次都無法正確的預估時間，還是說這是工廠的拖延習慣，總覺得推遲幾天問題不大，這個問題值得反思和改進。問題二，延遲 3 天到港，客戶非常生氣，而且要取消所有訂單，這里需要好好想想，客戶生氣到底是介意這 3 天，還是無法接受你們的做事風格。客戶不問你們就不說，問了又是延遲。我建議換位思考下，換成是你，是不是也會大發雷霆？這樣的問題完全是你們人為因素導致的，建議先自己多反思下一直以來的處事方式，如何從根本上進行改變，不然即使這次客戶給了你們機會，下次問題依然存在。

這次的情況我建議你們可以這么做：先為自己沒有及時告知延遲裝柜道歉，然后問下客戶晚 3 天發貨他們有哪些麻煩，然后給出合理方案，解決客戶燃眉之急，安撫客戶的情緒。接下來告訴客戶，說針對這次失誤，你們召集了工廠所有相關人員開緊急會議，制作了一個新的全套生產流程和改進工藝給老板審核，并且把會議過程拍照給客戶，改進方案也發給他，讓客戶知道你們很重視他，下次訂單不會再延遲。你也可以根據實際情況，每延遲一天給客戶多少比例賠償，讓客戶覺得你們是有擔當的。適當時候可以打下感情牌，說你們合作一年了，你是多么珍惜他，曉之以情，動之以理。

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